A avaliação do atendimento é uma ferramenta que as empresas utilizam para identificar os pontos que estão alinhados ou não, no atendimento prestado para o cliente, desta forma, é possível planejar ações que atuarão de modo mais eficiente, direcionar o que precisa ser alterado e melhorado. Agora vamos analisar alguns detalhes, seguindo 2 premissas básicas para identificar a importância do cliente:

 

• o porquê é tão importante o serviço de atendimento;
• como as empresas podem se beneficiar dessa prática.

Veja alguns exemplos e saiba mais agora mesmo!

Qual a melhor forma de monitorar a avaliação do atendimento?

Inicialmente, é necessário criar mecanismos para examinar a satisfação do atendimento e solicitar a participação dos clientes. Veja como isto pode ser feito:

• Modelo online;
• Telefone;
• Plataforma nas redes sociais;
• Ou até um sistema próprio que execute esta função.

O que tem apresentado bons resultados para diversas organizações, é a interatividade com o cliente. Com isto, é preciso criar uma enquete, de preferência curta e objetiva, se tratando de uma forma direta (abordando), como o cliente se sente quando se relaciona com sua empresa.

Qual benefício o cliente possui com esta avaliação?

Podemos apontar que não é uma obrigatoriedade do cliente realizar esta ação, mas o que esta atitude pode trazer são as melhorias na comunicação com a empresa onde, através desta análise, a empresa que presta este atendimento pode avaliar de uma maneira mais clara os índices referentes aos seus pontos, sendo eles positivos ou não. Ou seja, quando o cliente informar no atendimento que não está tendo um atendimento adequado e que suas dúvidas não foram atendidas, a empresa por meio disto, tem como função analisar esta avaliação e assim, expor estas situações a sua equipe e trazer ideias para melhorar este atendimento, seja por treinamentos, reuniões, e/ou, corrigir os pontos necessários.

Veja agora como você pode avaliar os atendimentos realizados pela nossa empresa:

No final do seu atendimento, poderá clicar no botão sair. Em seguida, poderá preencher uma avaliação e nos ajudar a melhorar cada vez mais, nosso atendimento.

Ao finalizar, os nossos atendentes encaminharão uma mensagem final explicando exatamente estes passos para que sua opinião possa nos ajudar a prestar o melhor atendimento, priorizando em cumprir os nossos valores. Como: Respeito, responsabilidade, qualidade, proatividade e cooperação. Assim, sempre trazer o melhor para você, em nosso atendimento.

 

 

 

Um painel que possibilite visualizar rapidamente as métricas e indicadores importantes para identificar ou monitorar o alcance de objetivos e metas de forma visual, facilitando a compreensão das informações.

 

Existem diversas formas de se conseguir informações como relatórios, planilhas digitais. E com o tempo empresas se veem com muita informação de diversas fontes diferentes. Após reunir todas essas informações é necessário visualizar e compreender as informações geradas.

Olhadas isoladamente as informações parecem confusas ou complexas. Entregues em forma de gráficos, tabelas e imagens é possível o monitoramento dessas informações. Visualizar diversos indicadores, chave de performance (KPIs), métricas e dados que indicam a saúde de um negócio, setor ou processo.

Para que serve o dashboard?

É, normalmente, a forma mais eficiente de acompanhar múltiplas fontes de informação em um único local. Dessa forma, você pode acompanhar e averiguar de forma rápida e simples e facilitar o processo de tomada de decisão.

Dashboards são, em alguns casos, criados em tempo real e possibilita a rápida comunicação e interpretação dos dados, melhorando o monitoramento das informações.

Como dashboard é criado?

Não existe apenas uma forma de criar um dashboard. Cada negócio possui cenários e objetivos que devem direcionar as perguntas que um dashboard tem de responder. A construção é feita a partir das perguntas que precisam ser respondidas para análise e acompanhamento da performance.

Algumas perguntas que podem guiar a construção de um bom dashboard são:

Qual o crescimento de tráfego do website?

Qual o volume e a meta de vendas deste mês?

Quantas ligações o time de televendas fez essa semana? Foram mais ou menos do que semana passada?

A transparência, agilidade e o  acesso aos dados ajudam na comunicação e no processo de tomada de decisão. Aumenta a autonomia e accountability dos líderes, bem como, melhora o monitoramento da saúde do negócio.

 

 

 

 

Você sabe qual a importância deste tema "Comportamento Organizacional" a importância  no meio corporativo?

O tema está ligado, também, à gestão de pessoas, à ciência e ao comportamento humano.
As empresas ocupam um posto significativo na existência humana, pois buscam sanar os anseios e fazer parte das conquistas de cada indivíduo. Portanto, as organizações e seus grupos podem influenciar sobre estas exiguidades e formar modelos de comportamento dos integrantes de sua corporação. Podem, também, ser consideradas como fonte de motivação e eficiência, além de obter respostas mais ágeis diante de estratégias inteligentes.

Cada organização tem sua característica específica, e é muito comum encontrarmos o termo "cultura" a descrever sobre essa particularidade. É com base nesta "cultura ímpar" que a estrutura organizacional é traçada e, em diversos materiais de pesquisa, você vai encontrar explicações sobre o conceito de Comportamento Organizacional ou Cultura Organizacional, sendo um conjunto de elementos: ética, atitudes, crenças, valores e objetivos. Essas características, quando bem estruturadas, são capazes de inspirar.
O mercado atual busca por inovação, tanto em produtos como em modelos de gestão. Em muitos casos, essas gestões, com proposta autoconfiante, ditam novos costumes e podem servir como exemplo para outras gestões.

Na verdade, o foco está no objetivo da organização e no ramo de atuação. Por isso, o tema está ligado à Gestão de Pessoas, exatamente por estar embasado no que constitui o corpo da organização.
Nessa ótica, é possível considerar que a organização e sua cultura são peças determinantes no ambiente interno da empresa. Mesmo que existam boas estratégias, o que mais motiva o colaborador é exatamente a política interna da empresa, ou melhor dizendo, a "cultura organizacional" que influencia diretamente nos resultados alcançados pela equipe e no desenvolvimento da corporação.

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A rotatividade de clientes sempre foi vista como um problema pelas firmas de contabilidade, mas isso pode ser uma coisa boa. Um empresário sai da carteira como um alerta para as más condições internas da empresa. Mas, isso ainda não foi alcançado.

Na maioria dos casos, a culpa é do contador quando o antigo cliente solicita a rescisão do contrato. Isso não tem nada a ver com preço. O cliente pode dizer que está saindo por conta do preço, mas não é verdade. Muitas firmas de contabilidade perderam a capacidade de ouvir. Além disso, os surdos costumam perder um cliente. O efeito manada ocorre. As empresas que têm a capacidade de ouvir e compreender seus clientes podem fazer os ajustes necessários para se tornarem mais fortes.

Eles desenvolverão um senso de responsabilidade própria. Essa sensação vai permitir que você amadureça rapidamente no mercado e tenha a capacidade de pensar em soluções e progredir continuamente. As três falhas cruéis que levaram os empresários a mudar a contabilidade: erros de procedimento, falta de contabilidade para manter relacionamentos próximos com os clientes e falta de comunicação dentro da empresa. Essas três questões estão sob o controle das firmas de contabilidade. Todos esses são fatores que os empreendedores de contabilidade devem estar cheios de energia e atenção. O que está fora de controle? Fatores externos, como o início de uma pandemia.

A crise do coronavírus afetou várias empresas. Muitos empresários fecharam as portas por falta de fundos ou falta de resposta do mercado. Nada para fazer. Voltando ao aspecto controlável, o empreendedorismo tem como lema: "Vencer ou aprender". A palavra "perda" não existe na frase. Isso significa que você pode aprender com seus erros. Ao resolver as lacunas que fazem com que os clientes saiam, você pode aumentar a conquista e a fidelidade do cliente.

1 - Falha de comunicação

Muitos clientes estão insatisfeitos com os serviços do escritório de contabilidade, não necessariamente por causa de erros no processo, mas, porque não sabem o que estão fazendo. A comunicação é uma das habilidades mais antigas e mais comumente usadas da humanidade. Por que não levar nossa empresa de contabilidade para casa? Deve ser a força vital da contabilidade. O cliente precisa ter clareza sobre o trabalho a ser feito. Sem isso, ele se sentia bem. Quando ele se sente assim, é normal que queira rescindir o contrato. Isso pode acontecer com empresas com vários parceiros, mas a comunicação é com alguns parceiros e não com todos os parceiros.

Porque quando alguns parceiros desconhecem o serviço prestado e a sua importância para o desenvolvimento da empresa. Esse desconhecimento gera insatisfação e a sensação de que o valor pago pelo serviço é superior ao retorno que obtém. Para que isso não aconteça com a sua empresa, é necessário estabelecer canais de comunicação com todos os parceiros. Uma possibilidade é criar um grupo de WhatsApp que inclua todos os parceiros e consultores contadores. Desta forma, será possível manter a comunicação com todos os parceiros da empresa, aumentar a transparência e aumentar a consciência do valor dos serviços prestados.

2 - Falta de contato com clientes

Normalmente, o fluxo de trabalho reduzirá a distância com o cliente, especialmente para os contadores que cumprem a lei. A lista é baseada apenas no documento solicitado e nas informações enviadas. No entanto, o que foi esquecido é proporcionar um sentimento de pertença aos mesmos grupos. Por exemplo, a pandemia de coronavírus limita certas possibilidades de contato que afetam o relacionamento com os clientes. Para empresários que já pensam que contadores estão fora de alcance, a distância real aumentará muito. Os contadores foram privados do direito de realizar visitas de negócios e até de receber clientes da nossa empresa. Privado de aperto de mão, olhos e olhos.

Este não é o momento para ficar longe ou parecer fora de alcance. O calor das pessoas é muito importante para transmitir confiança no serviço e estabelecer relações de cooperação de longo prazo. Embora as reuniões presenciais não possam ser realizadas, os recursos de cuidados paliativos podem ser usados. Você pode realizar reuniões por meio de chamadas de vídeo, enviar mensagens de áudio aos clientes e atualizar informações valiosas para o seu nicho de mercado. Você também pode enviar vídeos e mensagens de texto na mesma direção. Por exemplo, usar o WhatsApp pode ajudar a manter o contato direto com os clientes e evitar que eles sintam que pagar taxas é apenas importante. O contato próximo minimiza a chance de os clientes mudarem de balcão.

3 - Erros processuais

Erros de processo são mais comuns, mais claros e costumam resultar na saída dos clientes. No entanto, podem ser uma oportunidade para examinar erros não descobertos pela empresa de contabilidade. A oportunidade de corrigir rapidamente o processo.

Na maioria dos casos, o erro que causou a saída do cliente ocorre com frequência entre outros clientes. Acontece que, embora não estejam satisfeitos, pode haver outros clientes que ainda não se falaram. Inesperadamente, um grupo de clientes pode começar a sair, todos insatisfeitos com o mesmo erro de processo que não foi percebido. As falhas de processo são fáceis de detectar porque geralmente são erros que levam a perdas de clientes. Portanto, é muito importante observar todas as etapas do processamento após a falha. Esta análise serve para ajustar o processo e evitar a sua repetição, evitando assim a insatisfação de vários clientes, decorrente de um mesmo problema.

A perda de clientes geralmente causa raiva e frustração do contador. Sobre a mesa está: "O que posso fazer para melhorar o serviço, onde minha empresa pode melhorar"?

Uma vez que o empresário contábil decida adotar essa postura, ele alcançará um novo patamar. Você aprenderá com suas falhas, evitará novos erros e melhorará os níveis de serviço. Com essa atitude, a empresa consegue satisfazer clientes e conquistar novos clientes. O desafio é: "Minha oferta é adequada para todos os produtos que entrego aos clientes? Se for apenas conformidade, é provável que mais cedo ou mais tarde você perca clientes por causa dos medidores baratos". O segredo é conseguir a transformação. Que mudanças você pode trazer a um empresário para fazê-lo se sentir mais satisfeito? Quanto mais equipes você tiver relacionado à conquista do cliente, mais atrairá novos clientes.

 

Você deve ter visto essa pergunta com bastante frequência ultimamente. Isso por causa da Lei Geral de Proteção as Dados - (LGPD). A maioria dos sites tem exibido um banner questionando se você aceita Cookies. Alguns, apenas informam que os utilizam e que, para continuar navegando, você precisa aceitá-los.

 

Afinal, o que são Cookies e para que servem?

 

Basicamente, cookies são informações coletadas pelo site que você está visitando e que ficam temporariamente armazenadas no seu navegador (Internet Explorer, Google Chrome, Firefox, dentre outros). Isso permite aos sites, desde um contador de visualizações, a não contabilizar sua visita mais de uma vez, até saber quais sites você visitou e quais pesquisas te levaram até esses sites.

 

 

Os cookies também podem coletar e armazenar informações como nomes de usuários, senhas, para o preenchimento automático dos dados. 

 

 

Se não quiser mais que seus dados fiquem armazenados, você pode limpar os dados de navegação. Você também pode desativar a coleta de dados, bloqueando os cookies através das configurações de privacidade do seu navegador.

 

 

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Com colaboração: Faruk Abdo Féres